La revolució de la relació amb els clients

La nostra relació amb les entitats financeres ha canviat, i molt, en els últims anys. Has tingut un gestor de confiança durant anys i a la mateixa oficina? Una persona que t’acompanyés des de l’obertura del teu primer compte fins a la contractació de la hipoteca? El temps en què un client podia anar a una sucursal i sentir-se’n partícip ha quedat molt enrere. 

 

La situació actual és que el client, de forma genèrica, està profundament descontent amb el sistema financer. No es tracta d’una neguit puntual o d’una entitat concreta, el sistema ha evolucionat molt en els últims anys i no ha sabut (o volgut) explicar al client aquest canvi. Així, any rere any, el client només ha vist com l’entitat de què formava part canviava de forma, de colors i de personal sense entendre massa bé què passava. Les noves fintech recullen aquest malestar i neixen, precisament, des de la perspectiva de tornar als clients allò que fa anys van perdre: una relació de confiança amb l’entitat financera.

 

La digitalització propicia una nova interacció

Venim d’una societat marcada per la interacció social, i la irrupció de les noves tecnologies ho ha revolucionat tot: una altra forma de comunicació és possible, també amb les entitats financeres. Aquest canvi de mentalitat pot tenir moltes lectures, però, si es fa servir correctament, els beneficis poden ser múltiples per a clients i entitats.

Parlar de digitalització financera és parlar de fintech. En termes de comunicació, hi tenen molt a dir. Són les primeres entitats financeres que han canviat la forma de comunicar-se amb els clients. Han propiciat un sistema d’interacció íntegrament digital, que fa que la banca tradicional vagi a remolc.

En un primer moment, pot semblar que molts clients, especialment els que no han nascut en l’era digital, no se sumaran a aquest canvi, per més avantatges que els suposi, i que, per tant, mantindran l’atenció presencial i directa com a principal via de contacte. Però fins a quin punt això els pot suposar un avantatge? 

 

Una experiència digital amb qualitat humana

El primer que busca un usuari en accedir a una entitat financera és l’atenció al moment. Ningú no vol perdre el matí fent cues infinites per acabar sent despatxat en qüestió de minuts. Cada problema requereix una inversió de temps per les dues parts. Una fintech com 11Onze, que ha nascut ja amb la digitalització, mantindrà aquest principi en totes les interaccions amb l’usuari, que davant de qualsevol consulta tindrà les eines per preguntar i obtenir resposta. Els xats automàtics han permès millorar l’experiència en aquest aspecte, tot proporcionant informació a l’usuari a partir de paraules clau. Alguns, fins i tot, van més enllà i ofereixen atenció personal i humana des d’aquests xats. El correu electrònic o l’atenció al telèfon són les dues altres vies.

Un altre requisit és que la comprensió sigui ràpida, i aquí és on les màquines encara tenen marge de millora. Per la majoria de clients, rebre una atenció telefònica humana serà més satisfactòria que una trucada amb un robot, on es pot perdre molt de temps sense arribar a cap resposta concreta. Tot i que les entitats digitals treballen per millorar en aquest aspecte, seran les fintech amb atenció personalitzada les que guanyaran terreny.

En la mateixa línia, l’atenció a oficines també permet als usuaris tenir la certesa que podran aclarir tots els dubtes que els sorgeixin. Un punt que no sempre es resol satisfactòriament, ja que cal una inversió de temps en el client que actualment no totes les entitats estan disposades a oferir. Si ho fan, no sempre és des de la claredat i la transparència.

En aquest sentit, l’aposta de les fintech segueix sent l’atenció personal i personalitzada, posant especial èmfasi en aquest segon punt. Ser conscients que cada persona té unes necessitats, inquietuds i requereix més o menys temps per adquirir informació. Respectar el temps de cadascú és un valor clau que diferencia una bona experiència d’una de dolenta, tant en l’entorn digital com de forma presencial.

Finalment, l’últim factor que busca un client en una oficina, i el més decisiu, és la confiança; saber que hi ha una persona que ens informarà degudament i procurarà per nosaltres des de l’honestedat i la professionalitat. Però, i si tots els treballadors de l’oficina o de l’entitat sencera fossin com el teu gestor preferit? I si tots procuressin per les necessitats del client i l’informessin des de l’honestedat i la professionalitat? Aleshores ja no seria necessària una assignació personal, perquè la confiança no seria amb una persona sola sinó amb una entitat. Aquest és el veritable canvi de mentalitat de les fintech.

 

L’experiència de client marca el futur

En una fintech no preval el temps d’atenció, ni l’assignació de clients, ni la pressió de vendes o el compte de clients atesos. En una fintech l’atenció és constant i permanent, des de qualsevol canal o dispositiu. Prevalen les persones per sobre dels productes; les seves necessitats per sobre de les de l’entitat; i es treballa cada dia per evolucionar i millorar aquesta experiència. Per apropar el món financer a l’usuari i oferir-li, per primera vegada, tot allò que pot necessitar a un sol clic. 

En definitiva, una fintech és tornar als orígens de les financeres i oferir al client una relació de confiança basada en el respecte i el benefici mutu. Una relació a la qual s’hi sumen tots els avenços tecnològics i les facilitats que això pot oferir, i s’hi resten aquelles pràctiques presencials que, en comptes de facilitar la vida al client, la compliquen. La comoditat a un sol clic. Benvinguts a la nova era financera.

 

11Onze s’està convertint en un fenomen com a primera comunitat fintech de Catalunya. Ara, llança la primera versió d’El Canut, la super app d’11Onze, per a Android i Apple. Des d’El Canut es pot obrir el primer compte universal al territori català.

Si t'ha agradat aquesta notícia, et recomanem:

Economia

Tot el que cal saber sobre la nova banca

4min lectura

Encara et preguntes què és, ben bé, una fintech?

Economia

La revolució bancària

5min lectura

Sigui per la pandèmia arran de la covid-19, o pel fet de reinventar-se quant a serveis

Economia

Sucursals en retrocés, la nova banca

7min lectura

Més de 20.000 sucursals bancàries han tancat a Espanya



Equip Editorial Equip Editorial
  1. Manel LopezManel Lopez says:
  2. alicia Coiduras Charlesalicia Coiduras Charles says:
    alicia

    “En definitiva, un neobanc és tornar als orígens del banc i oferir al client una relació de confiança basada en el respecte i el benefici mutu. Una relació a la qual s’hi sumen tots els avenços tecnològics i les facilitats que això pot oferir, i s’hi resten aquelles pràctiques presencials que en comptes de facilitar la vida al client, la compliquen. La comoditat a un sol clic. Benvinguts a la nova era bancaria”
    Serà I és la revolució de la banca i de les finances

  3. Joan Santacruz CarlúsJoan Santacruz Carlús says:
  4. Patricia CarrerasPatricia Carreras says:
    Patricia

    Endavant. Trobant contingut d’informació de fàcil lectura i formativa. Bé.

  5. Josep Saniger CarrascoJosep Saniger Carrasco says:
    Josep

    estem expectants

    • David LópezDavid López says:
      David

      Gràcies, Josep per aquesta expectació, això només es provoca més ganes de continuar i tirar endavant aquest gran projecte. 💪😃

      Fa 1 any
  6. Joan BringuesJoan Bringues says:
    Joan

    Espero i desitjo un gran èxit d’11onze

    • David LópezDavid López says:
      David

      Bona nit, Joan, gràcies per formar part d’aquesta comunitat! Tots junts aconseguirem grans fites, segur!

      Fa 1 any
  7. Vicenç ClascàVicenç Clascà says:
    Vicenç

    La gent al final, és el millor capital que un pot tenir. Encara hi ha qui confiem en la paraula d’altri. Seguiu així i entre tots seguirem creixent.

    • David LópezDavid López says:
      David

      Exacte Vicenç, per nosaltres la gent és el més important. Per això ho farem tot junts. Seguim!

      Fa 1 any
  8. Jennifer Roca Civit says:

    Bona nit, Pau, aquest és el propòsit que tenim a 11Onze Banc. Moltes gràcies per voler formar part de La Plaça.

  9. Pau Urbina CortabitartePau Urbina Cortabitarte says:
    Pau

    Hem sembla dificil de creure que es pugui fer un banc tan etic i que sigui sostenible.

    • Jordi CollJordi Coll Planas says:
      Jordi

      Ho farem realitat, Pau!!! Segueix-nos i ho aniràs veient.

      Fa 1 any
    • AlbertAlbert Chic Giménez says:
      Albert

      Aquest és el nostre repte: demostrar que, no només és possible, sinó que és la manera més humana de donar serveis bancaris. I ho farem plegats. Gràcies pel teu comentari, Pau!

      Fa 1 any

Deixa una resposta

App Store Google Play