Més de 20.000 sucursals bancàries han tancat a Espanya des de 2008, segons dades del Banc d’Espanya. Si bé fa uns anys la popularitat d’una entitat financera es podia mesurar comptant el nombre de sucursals existents, avui en dia aquesta xifra ja no mesura l’èxit i passa a un segon pla. De fet, actualment qui domina el mercat és justament qui es desmarca de l’oficina com a eix central i aposta per la via digital, centrada en el client i les seves necessitats, com a principal canal per interactuar amb el públic.

No existeix una única causa, però la conseqüència és clara, les oficines tradicionals tal com les coneixem se’n van per no tornar. Els processos de digitalització han accelerat aquest canvi de paradigma, fent possible que el client pugui gestionar les seves finances de manera més autònoma. Ens trobem davant una nova era bancària en què es redefineix la relació entre el client i el seu banc. Un canvi que es pot transformar en una oportunitat que ajudi a millorar aquesta relació, fent que les dues parts en surtin beneficiades.

La nova era bancària, els clients en línia

Actualment, existeix una voluntat creixent per part dels clients de comprar en línia, un fet que també s’ha traslladat a la banca. Ara bé, tal com ja ha passat en altres sectors, la voluntat està per sobre de les vendes reals. Davant d’aquest context, les entitats han apostat per prioritzar l’assessorament com a estratègia per mantenir l’afluència de clients a les oficines, i assegurar-se, així, que el discurs de venda dels seus productes no es perd a través d’una pantalla, on el client rep múltiples estímuls. El risc d’aquesta pràctica és que difumina la línia entre operacions bancàries que podem fer digitalment i l’assessorament que s’obliga a fer presencialment, aconseguint que el pes digital perdi força i no s’aprofiti tot el potencial que les tecnologies ofereixen de manera molt avantatjosa, també en la part d’assessorament.

Els bancs tenen el repte de complir les expectatives dels clients i dotar-los de totes les eines necessàries per oferir una experiència digital plena, àgil i segura. Està demostrat que aquelles entitats que mostren empatia i cuiden l’experiència del client tenen moltes més possibilitats de mantenir la seva fidelització. Per tant, prioritzar al client ja no és només una qüestió de principis que sovint queda desdibuixada, sinó una qüestió de supervivència per part de les entitats. Només aquelles que aconsegueixin veure això i apostar-hi tindran el seu lloc en el mercat assegurat. Per tant, es tracta de potenciar un assessorament personal que no necessàriament passi per la presencialitat en les oficines, però que no allunyi al client d’un tracte personalitzat que li permeti estar connectat digitalment amb el seu banc.

Democratització de la informació i com generar confiança

El procés de digitalització dels productes bancaris i financers aporta una nova problemàtica per la banca actual, però oportunitat per als clients i la banca digital: l’accés a la informació. Comprar un producte bancari passa innegociablement per conèixer-lo i entendre’l, i això implica un control exhaustiu de la informació que arriba al client abans de prendre qualsevol decisió. Una banca digital àgil no és compatible amb contractes excessivament llargs on ni tan sols s’entén la seva nomenclatura. La transparència i la claredat en la informació serà un factor decisiu per guanyar-se la confiança dels clients. 

Situar el client al centre del model de negoci implicarà adaptar l’experiència per fer-la més atractiva. En l’àmbit digital, això exigirà analitzar cadascuna de les accions que ha de fer l’usuari en el seu dispositiu i buscar la manera de fer-ho més simple i intuïtiva. Apostar per crear serveis i plataformes intel·ligents que suposin una proposta de valor suficientment convincent perquè l’usuari hi pugui operar íntegrament. Aquesta proposta atractiva també va més enllà de l’operativa digital i es transforma en política de preus o en la dinàmica d’atraure clients. En el mercat digital són igual d’importants els clients actuals com els potencials clients, i l’estratègia de màrqueting i vendes serà clau per materialitzar aquesta idea a través de totes les eines que ofereixen els processos digitals per arribar als clients. 

Un altre punt clau en la banca del futur serà la personalització de l’experiència bancària. La digitalització permet l’accés a dades i l’anàlisi d’aquestes a través d’intel·ligència artificial, una realitat que des de les entitats es pot utilitzar per identificar necessitats i oferir solucions a mida. Conèixer el client és clau, i la revolució implica fer-ho des del seu punt de vista, des de fora del mercat, per determinar el seu posicionament envers l’entitat i fer la lectura real de necessitats que apropi l’entitat al client i no a la inversa.

Tecnologia per ser econòmicament sostenibles

La conjuntura econòmica, en un entorn amb tipus d’interès baixos, o negatius, i un període d’incertesa econòmica, posa la pressió als bancs per alliberar costos d’estructura i operacions. Accelerar la transformació digital podria ser una de les formes d’aconseguir dos objectius. El primer, disminuir costos de processos, que gràcies a la digitalització seran més eficients. I el segon, assegurar-se un posicionament de mercat competitiu respecte la resta d’entitats. Qui pugui guanyar aquesta “cursa digital” marcarà, sens dubte, el mercat dels pròxims anys.

A més, crear una arquitectura empresarial connectada ajudarà a abandonar processos manuals i en paper per passar a l’era del núvol. Bases de dades, informació, automatització de processos, major seguretat, tot un seguit d’avantatges que, sempre que s’utilitzin de la forma adequada, tindran dos principals beneficiats. Els clients, que veuran com es resolen més ràpidament les seves consultes, gràcies als xats automatitzats. I per altra banda, els treballadors que aconseguiran un estalvi de temps significatiu en eliminar processos feixucs, temps alliberat que podran invertir en accions de qualitat envers els seus clients.

Com ja hem dit, el client és el centre, i aquest procés de connectivitat també va lligat amb l’experiència de client, ja que permet oferir de forma personalitzada el producte adequat, en el moment adequat i pel canal adequat.

La digitalització, un procés d’aprenentatge continu

Com a principal conclusió, el futur de la banca passa per un procés de digitalització que pot portar molts beneficis per tots els implicats, clients, treballadors, i la mateixa entitat. Les entitats poden enfocar-se a situar el client al centre, proporcionant totes les eines necessàries per dotar-los de capacitat decisiva, sempre de manera individual i al màxim de personalitzada. La transformació digital no deixa de ser un aprenentatge diari on constantment cal el feedback del consumidor per trobar un camí correcte. Gràcies a aquest retorn, els petits canvis poden sumar per esdevenir una transformació significativa que pot crear impacte. El gran repte és mantenir el tracte de persona a persona, en plena era digital, i no permetre que la intel·ligència artificial ens allunyi de les relacions humanes de qualitat. Es fa necessari mantenir l’experiència real, tant pels clients com pels treballadors.

11Onze s’està convertint en un fenomen com a primera comunitat fintech de Catalunya. Ara, llança la primera versió d’El Canut, la super app d’11Onze, per a Android i Apple. Des d’El Canut es pot obrir el primer compte universal al territori català.