Más de 20.000 sucursales bancarias han cerrado en España desde 2008, según datos del Banco de España. Si bien hace unos años la popularidad de una entidad financiera se podía medir contando el número de sucursales existentes, hoy en día esta cifra ya no mide el éxito y pasa a un segundo plano. De hecho, actualmente quien domina el mercado es justamente quien se desmarca de la oficina como eje central y apuesta por la vía digital, centrada en el cliente y en sus necesidades, como principal canal para interactuar con el público.

No existe una única causa, pero la consecuencia es clara, las oficinas tradicionales tal y como las conocemos se van para no volver. Los procesos de digitalización han acelerado este cambio de paradigma, haciendo posible que el cliente pueda gestionar sus finanzas de manera más autónoma. Nos encontramos delante de una nueva era bancaria en la que se redefine la relación entre el cliente y su banco. Un cambio que se puede transformar en una oportunidad que ayude a mejorar esta relación, haciendo que las dos partes salgan beneficiadas.

La nueva era bancaria, los clientes en línea

Actualmente, existe una voluntad creciente por parte de los clientes de comprar en línea, un hecho que también se ha trasladado a la banca. Ahora bien, tal y como ya ha pasado en otros sectores, la voluntad está por encima de las ventas reales. Ante este contexto, las entidades han apostado por priorizar el asesoramiento como estrategia para mantener la afluencia de clientes en las oficinas y asegurarse así de que el discurso de venta de sus productos no se pierde a través de una pantalla, donde el cliente recibe múltiples estímulos. El riesgo de esta práctica es el que difumina la línea entre operaciones bancarias que podemos hacer digitalmente y el asesoramiento que se obliga a hacer presencialmente, consiguiendo que el peso digital pierda fuerza y no se aproveche todo el potencial que las tecnologías ofrecen de manera muy ventajosa, también en la parte de asesoramiento.

Los bancos tienen el reto de cumplir las expectativas de los clientes y dotarlos de todas las herramientas necesarias para ofrecer una experiencia digital plena, ágil y segura. Está demostrado que aquellas entidades que muestran empatía y cuidan la experiencia del cliente tienen muchas más posibilidades de mantener su fidelización. Por tanto, priorizar al cliente ya no es solo una cuestión de principios que a menudo queda desdibujada, si no una cuestión de supervivencia por parte de las entidades. Solo aquellas que consigan ver eso y apostar tendrán su lugar en el mercado asegurado. Por lo tanto, se trata de potenciar un asesoramiento personal que no necesariamente pase por la presencialidad en las oficinas, pero que no aleje al cliente de un trato personalizado que le permita estar conectado digitalmente con su banco.

Democratización de la información y cómo generar confianza

El proceso de digitalización de los productos bancarios y financieros aporta una nueva problemática para la banca actual, pero una oportunidad para los clientes y la banca digital: el acceso a la información. Comprar un producto bancario pasa innegociablemente por conocerlo y entenderlo, y esto implica un control exhaustivo de la información que llega al cliente antes de tomar cualquier decisión. Una banca digital ágil no es compatible con contratos excesivamente largos donde ni tan solo se entiende su nomenclatura. La transparencia y la claridad en la información será un factor decisivo para ganarse la confianza de los clientes.  

Situar al cliente en el centro del modelo de negocio implicará aceptar la experiencia para hacerla más atractiva. En el ámbito digital, esto exigirá analizar cada una de las acciones que tiene que hacer el usuario en su dispositivo y buscar una manera de hacerlo más simple e intuitiva. Apostar por crear servicios y plataformas inteligentes que supongan una propuesta de valor suficientemente convincente para que el usuario pueda operar íntegramente. Esta propuesta atractiva también va más allá de la operativa digital y se transforma en política de precios o en la dinámica de atraer clientes. En el mercado digital son igual de importantes los clientes actuales como los clientes potenciales, y la estrategia de marketing y ventas será clave para materializar esta idea a través de todas las herramientas que ofrecen los procesos digitales para llegar a los clientes. 

Otro punto clave en la banca del futuro será la personalización de la experiencia bancaria. La digitalización permite el acceso a datos y el análisis de estos a través de inteligencia artificial, una realidad que desde las entidades se puede utilizar para identificar necesidades y ofrecer soluciones a medida. Conocer al cliente es clave, y la revolución implica hacerlo desde su punto de vista, desde fuera del mercado, para determinar su posicionamiento frente a la entidad y hacer la lectura real de necesidades que acerque la entidad al cliente y no al revés.

Tecnología para ser económicamente sostenibles

La coyuntura económica, es un entorno con tipos de intereses bajos, o negativos, y un periodo de incertidumbre económica, pone la presión en los bancos para liberar costes de estructura y operaciones. Acelerar la transformación digital podría ser una de las formas de conseguir dos objetivos. El primero, disminuir costes de procesos, que gracias a la digitalización serán más eficientes. Y el segundo, asegurarse un posicionamiento de mercado competitivo respecto a las demás entidades. Quien pueda ganar esta “carrera digital” marcará, sin duda, el mercado de los próximos años. 

Además, crear una arquitectura empresarial conectada ayudará a abandonar procesos manuales y en papel para pasar a la era de la nube. Bases de datos, información, automatización de procesos, mayor seguridad, una serie de ventajas que, siempre que se utilicen de la forma adecuada, tendrán dos principales beneficiarios. Los clientes, que veran como se resuelven más rápidamente sus consultas, gracias a los chats automatizados. Y por otro lado, los trabajadores conseguirán un ahorro de tiempo significativo al eliminar procesos pesados, tiempo liberado que podrán invertir en acciones de calidad hacia sus clientes.

Como ya hemos dicho, el cliente es el centro, y en este proceso de conectividad también va ligado con la experiencia del cliente, ya que permite ofrecer de forma personalizada el producto adecuado, en el momento adecuado y por el canal adecuado.

La digitalización, un proceso de aprendizaje continuo

Como principal conclusión, el futuro de la banca pasa por un proceso de digitalización que puede llevar muchos beneficios para todos los implicados, clientes, trabajadores, y la misma entidad. Las entidades pueden enfocarse a situar al cliente en el centro, proporcionando todas las herramientas necesarias para dotarlos de capacidad decisiva, siempre de manera individual y personalizada al máximo. La transformación digital no deja de ser un aprendizaje diario donde constantemente es necesario el feedback del consumidor para encontrar un camino correcto. Gracias a este retorno, los pequeños cambios pueden sumar para realizar una transformación significativa que puede crear impacto. El gran reto es mantener el trato de persona a persona, en plena era digital, y no permitir que la inteligencia artificial nos aleje de las relaciones humanas de calidad. Se hace necesario mantener la experiencia real, tanto para los clientes como para los trabajadores.

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