La revolución de la relación con los clientes

Nuestra relación con las entidades financieras ha cambiado mucho en los últimos años. ¿Has tenido un gestor de confianza durante años y en la misma oficina? ¿Una persona que te acompañara desde la apertura de tu primera cuenta hasta la contratación de la hipoteca? El tiempo en que un cliente podía ir a una sucursal y sentirse partícipe ha quedado muy atrás. 

 

La situación actual es que el cliente, de forma genérica, está profundamente descontento con el sistema financiero. No se trata de una desazón puntual o de una entidad concreta, el sistema ha evolucionado mucho en los últimos años y no ha sabido (o querido) explicar al cliente este cambio. Así, año tras año, el cliente solo ha visto como la entidad de la que formaba parte cambiaba de forma, de colores y de personal sin entender demasiado bien qué pasaba. Las nuevas fintech recogen este malestar y nacen, precisamente, desde la perspectiva de volver a los clientes aquello que hace años perdieron: una relación de confianza con la entidad financiera.

 

La digitalización propicia una nueva interacción

Venimos de una sociedad marcada por la interacción social, y la irrupción de las nuevas tecnologías lo ha revolucionado todo: otra forma de comunicación es posible, también con las entidades financieras. Este cambio de mentalidad puede tener muchas lecturas, pero, si se usa correctamente, los beneficios pueden ser múltiples para clientes y entidades.

Hablar de digitalización financiera es hablar de fintech. En términos de comunicación, tienen mucho que decir. Son las primeras entidades financieras que han cambiado la forma de comunicarse con los clientes. Han propiciado un sistema de interacción íntegramente digital, que hace que la banca tradicional vaya a remolque.

En un primer momento, puede parecer que muchos clientes, especialmente los que no han nacido en la era digital, no se sumarán a este cambio, por más ventajas que los suponga, y que, por lo tanto, mantendrán la atención presencial y directa como principal vía de contacto. Pero, ¿hasta qué punto esto les puede suponer una ventaja? 

 

Una experiencia digital con calidad humana

Lo primero que busca un usuario al acceder a una entidad financiera es la atención en el momento. Nadie quiere perder la mañana haciendo colas infinitas para acabar siendo despachado en cuestión de minutos. Cada problema requiere una inversión de tiempo por las dos partes. Una fintech como 11Onze, que ha nacido ya con la digitalización, mantendrá este principio en todas las interacciones con el usuario, que ante cualquier consulta tendrá las herramientas para preguntar y obtener respuesta. Los chats automáticos han permitido mejorar la experiencia en este aspecto, proporcionando información al usuario a partir de palabras clave. Algunos, incluso, van más allá y ofrecen atención personal y humana desde estos chats. El correo electrónico o la atención por teléfono son las dos otras vías.

Otro requisito es que la comprensión sea rápida, y aquí es donde las máquinas todavía tienen margen de mejora. Para la mayoría de clientes, recibir una atención telefónica humana será más satisfactoria que una llamada con un robot, donde se puede perder mucho de tiempo sin llegar a ninguna respuesta concreta. A pesar de que las entidades digitales trabajan para mejorar en este aspecto, serán las fintech con atención personalizada las que ganarán terreno.

En la misma línea, la atención a oficinas también permite a los usuarios tener la certeza que podrán aclarar todas las dudas que les surjan. Un punto que no siempre se resuelve satisfactoriamente, puesto que hace falta una inversión de tiempo hacia el cliente que actualmente no todas las entidades están dispuestas a ofrecer. Si lo hacen, no siempre es desde la claridad y la transparencia.

En este sentido, la apuesta de las fintech sigue siendo la atención personal y personalizada, poniendo especial énfasis en este segundo punto. Ser conscientes que cada persona tiene unas necesidades, inquietudes y requiere más o menos tiempos para adquirir información. Respetar el tiempo de cada cual es un valor clave que diferencia una buena experiencia de una de mala, tanto en el entorno digital como de forma presencial.

Finalmente, el último factor que busca un cliente en una oficina, y el más decisivo, es la confianza; saber que hay una persona que nos informará debidamente y procurará por nosotros desde la honestidad y la profesionalidad. Pero, ¿y si todos los trabajadores de la oficina o de la entidad entera fueran como tu gestor preferido? ¿Y si todos procuraran por las necesidades del cliente y le informaran desde la honestidad y la profesionalidad? Entonces ya no sería necesaria una asignación personal, porque la confianza no sería con una persona sola sino con una entidad. Este es el verdadero cambio de mentalidad de las fintech.

 

La experiencia de cliente marca el futuro

En una fintech no prevalece el tiempo de atención, ni la asignación de clientes, ni la presión de ventas o la cuenta de clientes atendidos. En una fintech la atención es constante y permanente, desde cualquier canal o dispositivo. Prevalecen las personas por encima de los productos; sus necesidades por encima de las de la entidad; y se trabaja cada día para evolucionar y mejorar esta experiencia. Para acercar el mundo financiero al usuario y ofrecerle, por primera vez, todo aquello que puede necesitar a un solo clic. 

En definitiva, una fintech es volver a los orígenes de las financieras y ofrecer al cliente una relación de confianza basada en el respeto y el beneficio mutuo. Una relación a la que se suman todos los adelantos tecnológicos y las facilidades que esto puede ofrecer, y se restan aquellas prácticas presenciales que, en vez de facilitar la vida al cliente, la complican. La comodidad a un solo clic. Bienvenidos a la nueva era financiera.

 

11Onze se está convirtiendo en un fenómeno como primera comunidad fintech de Cataluña. Ahora, lanza la primera versión de El Canut, la super app de 11Onze, para Android y Apple. Desde El Canut se puede abrir la primera cuenta universal en el territorio catalán.

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Equip Editorial Equip Editorial
  1. Manel LopezManel Lopez says:
  2. alicia Coiduras Charlesalicia Coiduras Charles says:
    alicia

    «En definitiva, un neobanc és tornar als orígens del banc i oferir al client una relació de confiança basada en el respecte i el benefici mutu. Una relació a la qual s’hi sumen tots els avenços tecnològics i les facilitats que això pot oferir, i s’hi resten aquelles pràctiques presencials que en comptes de facilitar la vida al client, la compliquen. La comoditat a un sol clic. Benvinguts a la nova era bancaria»
    Serà I és la revolució de la banca i de les finances

  3. Joan Santacruz CarlúsJoan Santacruz Carlús says:
  4. Patricia CarrerasPatricia Carreras says:
    Patricia

    Endavant. Trobant contingut d’informació de fàcil lectura i formativa. Bé.

  5. Josep Saniger CarrascoJosep Saniger Carrasco says:
    Josep

    estem expectants

    • David LópezDavid López says:
      David

      Gràcies, Josep per aquesta expectació, això només es provoca més ganes de continuar i tirar endavant aquest gran projecte. 💪😃

      Hace 1 año
  6. Joan BringuesJoan Bringues says:
    Joan

    Espero i desitjo un gran èxit d’11onze

    • David LópezDavid López says:
      David

      Bona nit, Joan, gràcies per formar part d’aquesta comunitat! Tots junts aconseguirem grans fites, segur!

      Hace 1 año
  7. Vicenç ClascàVicenç Clascà says:
    Vicenç

    La gent al final, és el millor capital que un pot tenir. Encara hi ha qui confiem en la paraula d’altri. Seguiu així i entre tots seguirem creixent.

    • David LópezDavid López says:
      David

      Exacte Vicenç, per nosaltres la gent és el més important. Per això ho farem tot junts. Seguim!

      Hace 1 año
  8. Jennifer Roca Civit says:

    Bona nit, Pau, aquest és el propòsit que tenim a 11Onze Banc. Moltes gràcies per voler formar part de La Plaça.

  9. Pau Urbina CortabitartePau Urbina Cortabitarte says:
    Pau

    Hem sembla dificil de creure que es pugui fer un banc tan etic i que sigui sostenible.

    • Jordi CollJordi Coll Planas says:
      Jordi

      Ho farem realitat, Pau!!! Segueix-nos i ho aniràs veient.

      Hace 1 año
    • AlbertAlbert Chic Giménez says:
      Albert

      Aquest és el nostre repte: demostrar que, no només és possible, sinó que és la manera més humana de donar serveis bancaris. I ho farem plegats. Gràcies pel teu comentari, Pau!

      Hace 1 año

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