Està previst que l’Autoritat de Defensa del Client Financer projectada pel Govern espanyol pugui imposar multes a les entitats financeres de fins al 5% dels seus ingressos i que les seves resolucions siguin vinculants en queixes de fins a 20.000 euros. Es finançaria mitjançant una taxa als bancs de 250 euros per cada reclamació admesa.

L’avantprojecte de llei per a crear l’Autoritat Administrativa Independent de Defensa del Client Financer ja es troba en fase d’audiència pública. Després d’aquest procés, el Consell de Ministres aprovarà el projecte de llei, que previsiblement s’adoptaria en la segona meitat de 2022.

Per a finançar aquest organisme, les entitats financeres hauran de pagar una taxa fixada inicialment en 250 euros per cada reclamació admesa. Amb això es vol incentivar que els serveis de queixes i reclamacions de les pròpies entitats financeres resolguin els conflictes dels ciutadans de manera àgil. El servei serà gratuït per als clients, que podran presentar les reclamacions sense necessitat d’advocat ni procurador.

L’avantprojecte de llei preveu multes a les entitats financeres de fins al 5% dels seus ingressos per a infraccions greus, que seran aquelles que puguin estimar-se com especialment rellevants pel “nombre d’afectats, la reiteració de la conducta o els efectes sobre la confiança de la clientela i l’estabilitat del sistema financer”. A més, les resolucions d’aquest organisme seran vinculants quan els imports reclamats siguin inferiors a 20.000 euros.

Tres nivells per a atendre les reclamacions

La creació d’aquesta autoritat complementa el sistema institucional de resolució de reclamacions en l’àmbit financer, que actualment s’articula en tres nivells: en primer lloc, els serveis d’atenció al client de les pròpies entitats financeres; en un segon estadi, els serveis de reclamacions dels organismes supervisors; i, finalment, els òrgans judicials.

Aquest organisme centralitzarà els actuals serveis de reclamacions del Banc d’Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors (CNMV) i la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions. Això permetrà donar un tractament conjunt i coordinat a les reclamacions plantejades pels clients financers i hauria de redundar en una millor anàlisi dels conflictes i rapidesa en el servei.

Model de resolució

Tant persones físiques com jurídiques podran presentar reclamacions davant el nou organisme per incompliments de normes de conducta, bones pràctiques i usos financers, així com per abús de clàusules declarades com a tals pels tribunals corresponents en relació amb els contractes financers.

L’avantprojecte de llei afecta a la totalitat de les entitats financeres: tant entitats de crèdit, com empreses de serveis d’inversió, companyies d’assegurances, establiments financers de crèdit, plataformes de finançament participatiu, prestadors i intermediaris de crèdit, entitats de pagament i de diners electrònics o emissors i prestadors de serveis del sector fintech i de criptoactius.

Amb la finalitat d’assegurar l’accés adequat i inclusiu a aquest sistema de resolució de conflictes, l’avantprojecte de llei estableix el principi d’atenció personalitzada. Per això, es tindrà en compte l’edat, les característiques de la zona geogràfica i el nivell de competències dels ciutadans.

11Onze és la comunitat fintech de Catalunya. Obre un compte descarregant la super app El Canut per Android i Apple. Uneix-te a la revolució!