Back-Office: parlant clar i català… Marrons!

També coneguts com a problemes, queixes, incidències, preguntes, dubtes i inconvenients. Aquesta seria la nostra feina, la de l’equip de Back Office i Atenció al Client, rebre inputs negatius i estudiar-los, lluitar-los, discutir-los, barallar-nos… Però sempre amb el mateix objectiu, solucionar-los!

 

Iu Alemany, director de Back Office i Atenció al Client

 

Quan un “marron” queda resolt, la satisfacció és plena. Puc dir amb orgull que fins ara n’hem solucionat molts, pràcticament tots… i els que encara no ho estan resolts… és qüestió de temps… perquè no ens rendim mai!

Per formar part d’un departament de Back Office i Atenció al Client, són necessàries una sèrie de virtuts, capacitats i atributs, que si no es tenen, oblideu-vos de treballar amb nosaltres. 

Paciència: per sentir moltes vegades la mateixa pregunta i ser capaços de respondre tantes vegades com faci falta amb un somriure.

Constància: quan una solució no arriba, rendir-se no és una opció, de manera que seguim buscant fins a trobar-la.

Ordre: cada ovella al seu corral, sense ordre i rigor no es poden solucionar les queixes.

Control de les emocions: quan estàs a la primera línia d’atenció al client o de suport a la resta de la companyia les emocions han d’estar molt ben controlades, perquè sovint esdevenim un cul-de-sac on tot recau, per tant, treure les emocions no ajudarà a solucionar el problema, però l’autocontrol sí.

Sentit de l’humor: és la clau de tot, i és el motor que ho tira tot endavant!

Anar més enllà de la llei

Tots aquests atributs que he destacat tenen un sol objectiu: buscar l’excel·lència en el servei d’atenció al client. Quan un govern ha de fer una llei que obliga les empreses de serveis a tenir uns mínims d’atenció als seus clients, amb persones i no amb màquines marcant tecles, tenim un problema!

Aquest problema és el que des d’11onze no hem volgut tenir mai, des del primer dia hem dit que compliríem i complim amb un servei d’atenció als nostres clients, i als que no ho són, de 24 hores durant tot l’any. 

Quan truquem a una empresa de serveis, el 99.9% de les vegades és perquè tenim un problema, mai truquem per donar les gràcies per alguna cosa que ja funciona per si mateixa, per tant, l’última cosa que volem escoltar és una màquina que ens pregunta mil coses abans no ens arriba a donar la solució (si és que ens la dona). Davant d’una persona enfadada o molesta per un mal servei, nosaltres donem la cara, responem directament sense ‘bots’, i expliquem la veritat.

 

Trencant motlles

Arrencar una fintech és un repte apassionant, les expectatives de la població cap a nosaltres són enormes. El descontentament de la gent amb la banca tradicional ens situa com una alternativa a una banca caduca i maleducada, i aquesta esperança és la que gestionem dia a dia, donant la cara i no amagats darrere contestadors automàtics.

La transparència i la veritat són els pilars del que volem ser, si no ho sabem t’ho direm, però no pararem fins a solucionar el teu dubte, i el que no farem serà marejar-te. L’excel·lència en el servei d’atenció a les persones és el que cerquem sense rendir-nos, de cara, transparents, ordenats… i sempre amb un somriure!

Deixeu-me que us digui una última cosa; darrere el bon humor, l’ordre i la transparència, hi ha un EQUIP en majúscules, amb una capacitat de treball i esforç absolutament desmesurada, amb un esperit de sacrifici immens, sense rellotges als canells, que fan que cada dia siguem més a la vora de l’objectiu. Qui vulgui venir que es prepari per patir.! (i riure també).

 

11Onze és la fintech comunitària de Catalunya. Obre un compte descarregant la super app El Canut per Android o iOS. Uneix-te a la revolució!

Si t'ha agradat aquesta notícia, et recomanem:

11Onze

Servei d’atenció 24h

3min lectura

Les entitats bancàries hauran d’atendre de manera personalitzada als clients les 24

11Onze

“No caiem bé al ‘lobby’ financer”

3min lectura

11Onze celebra el seu primer aniversari amb el llançament del

“La Plaça treballa pel benefici mutu”

1min lectura

El cap de l’oficina de suport d’11Onze, Iu Alemany, ha visitat



Iu Alemany Prats Iu Alemany Prats
  1. Santiago VázquezSantiago Vázquez says:
    Santiago

    L’enhorabona!!! Espero connectar aviat per resoldre alguns ( bastants) dubtes. Tot i així, vaig aprenent dia a día!!!

  2. Laura León AmatLaura León Amat says:
    Laura

    👏 👏 👏 Enhorabona per aquest esperit de treball i compromís

  3. Carles MarsalCarles Marsal says:
    Carles

    Fantàstic Iu, Gràcies

  4. Mercè ComasMercè Comas says:
    Mercè

    Tota una lliçó.
    Gràcies Iu!

Deixa una resposta

App Store Google Play