Una fincom per a les persones, feta per persones. Aquest és un dels pilars d’11Onze i la raó de ser de la comunitat. Però com es portarà aquesta idea a la realitat? En parlem amb la cap d’agents Lara de Castro.

De Castro és cap d’agents i, en aquesta fase prèvia al llançament, lidera el programa d’atenció al client. Quan li preguntem per la relació amb els futurs clients, la resposta és clara: “Els clients d’11Onze són la nostra pedra angular. La relació amb ells volem que sigui neta i basada sempre en la veritat i la transparència”. Una visió que neix de la necessitat palpable per part dels clients de ser atesos de forma personalitzada, de ser escoltats i assessorats de forma ètica i vetllant pels seus interessos. L’objectiu, doncs, és que “qui sigui client d’11Onze sàpiga que no se li amaga res, això és el més important, que sempre pugui trobar suport en l’equip d’agents i també en la mateixa comunitat 11Onze”.

Operativa en línia, atenció de proximitat

“La nostra proposta de valor està centrada en el client, per tant, hi serem sempre que se’ns necessiti. El nostre horari serà 24 hores els 365 dies a l’any”, detalla De Castro. Un compromís que, més enllà de la part corporativa, esdevé un compromís social, tal com remarca: “El nostre compromís amb la comunitat és fortíssim. La gent que més ens necessiti ens tindrà molt més a prop”.

Per assolir aquesta missió, compten amb el millor aliat: la tecnologia. “La nostra atenció al públic és virtual. Per això ens definim com a fintech, perquè hem desenvolupat un sistema àgil i segur per atendre totes les demandes d’una manera virtual i telefònica 24 hores al dia. Així i tot, a curt termini, 11Onze comptarà amb un espai físic, que anomenarem 11Onze House, on els agents i els membres de la comunitat ens trobarem per xerrar, comentar projectes i oferir solucions. Els clients podran venir a cercar-nos i trobar-nos si necessiten quelcom més específic que necessiti aquesta presencialitat”, explica De Castro.

Acompanyar els clients per fer camí junts

Des d’abril, a través de La Plaça, els membres d’11Onze han pogut conèixer i posar cara a totes les persones que formen 11Onze. En els pròxims dies, aquesta relació s’intensificarà i els agents passaran a atendre personalment als primers clients. “A cada client se li assignarà un agent principal i dos de guàrdia. Si el client veu a La Plaça algun agent amb qui tingui una sensació bona i vol que sigui el seu agent, també el podrà sol·licitar. 11Onze està dimensionat per poder assumir aquest nivell d’atenció personalitzada”, defensa la cap d’agents.   

Però afegeix que darrere d’11Onze no només trobem agents i que, per tant, “no tots els perfils que veiem a La Plaça estaran atenent als clients”. “Tot i que la nostra cultura d’empresa està basada en la idea que tots som agents, derivat de la gestió del talent feta dins d’11Onze, hi ha persones que han passat a ocupar altres càrrecs també necessaris dins de l’organització”, apunta.

La Plaça, epicentre de la comunitat

La Plaça seguirà sent l’espai central d’11Onze, i un dels canals de comunicació clau per als clients. Aquest espai els permet posar cares a les persones que els atenen a l’altra banda del telèfon o del xat, saber com són, com parlen o quins temes els interessen més. “La Plaça recrea una mica el record d’una plaça convencional, on les persones es reuneixen per veure’s, compartir, xerrar o prendre un bon cafè, mentre llegeixen el diari. A la nostra Plaça també passa així, tot i que d’una manera virtual. La Plaça està dissenyada al mil·límetre perquè pugui trobar-se informació de valor, aprenentatges nous en molts àmbits i també la interacció amb la nostra organització d’una manera directa i de tu a tu”, conclou De Castro. 

Per conèixer més a fons qui són els agents d’11Onze i descobrir com ha sigut el procés d’aprenentatge que els ha portat fins aquí, us convidem a reviure el documental de L’Academy.

Vols un compte d’11Onze? Demana tanda a Fem Cua. Amb el codi que et donarem, podràs obrir un compte l’1 d’octubre.