Solo un 13% de los clientes reciben asesoramiento financiero de productos ajustados a sus necesidades y a su situación. Una cifra alarmante que alerta de la vulnerabilidad en que se encuentran muchos consumidores en todo el mundo.

Ir al banco es sinónimo de discursos complejos donde nunca sabes a ciencia cierta si te están vendiendo un buen producto o simplemente te están explicando las características positivas. La falta de información y de transparencia favorece, en muchos clientes, la sensación de sentirse engañados. Según el estudio de Finance Watch, un 87% de los clientes se encuentra en esta situación, y solo el 13% restante contrata productos que comprende y se adaptan a sus requerimientos. A continuación os daremos las claves para reconocer si estáis recibiendo el asesoramiento adecuado.

Primer paso: informar o asesorar

Lo primero que hay que tener claro cuando hablamos de asesoramiento financiero es que la normativa europea MIFID II (2017), creada para proteger al inversor, diferencia claramente las funciones de informar y asesorar. 

• Informar lo puede hacer cualquier trabajador del banco, y consiste en presentar al cliente información de los productos de forma clara, precisa y detallada. Cuanta más información tenga el cliente, más capacidad para tomar una buena decisión. Pero remarcamos: solo se limita a presentar información, sin recomendaciones ni opiniones personales.
• Asesorar, por otro lado, requiere valorar la situación del cliente y sus necesidades para aconsejarle el producto más adecuado. El asesoramiento sí que influye en la decisión final del cliente, y, por tanto, solo lo pueden hacer las personas autorizadas y certificadas para esta tarea.

Requerir información precontractual

Tal como especifica el artículo 7 de la Ley 22/2007, cualquier contratación que realizamos en una entidad bancaria conlleva, obligatoriamente, proporcionar al cliente la información precontractual. Se detallará el coste de la contratación de manera clara, las condiciones y los riesgos del contrato que se firmará. Sin esto se considera que el cliente no tiene toda la información a su disposición y, por lo tanto, la contratación puede no ser adecuada. 

En España, la mayoría de entidades se han convertido en bancos comerciales, y ha tomado protagonismo la venta cruzada o la venta reactiva, donde se aprovecha la presencia del cliente en la oficina —o incluso por teléfono— para promocionar ciertos productos del banco. Un proceso de venta en que la información escrita pasa a un segundo clave y el asesoramiento, según las cifras del estudio, parece que va más enfocado a los intereses del banco que a las necesidades del cliente.

Entender todo lo que firmamos

En este nuevo escenario, el proceso de contratación suele ser rápido y basándose en recomendaciones. La información precontractual pierde protagonismo y a menudo se pasa directamente a la contratación. Solo un 40% de los clientes consideran que pueden escoger con conocimiento de causa; el resto no comprenden completamente la información que reciben. 

Además, los sistemas de firma digital son una dificultad añadida para los clientes, que a menudo firman en una pantalla sin ni siquiera haber accedido al documento precontractual. Es justamente en este punto, en la comprensión de los productos, donde hay que prestar más atención como consumidores y, como recomendaría cualquier jurista, no firmar ningún producto del que no conozcamos y entendamos todas las características.

Asesoramiento en línea, una dificultad añadida

Encontrar asesoramiento personalizado en línea es prácticamente imposible, ya que muchos bancos simplemente ofrecen una plataforma que facilita las contrataciones por parte de los clientes. No hay asesoramiento, pero sí que se orienta la decisión del cliente a partir de acciones tan simples como la presentación de la información. 

De entrada, se presenta la información básica, muy concisa, que contribuye a la venta irracional. Se destacan aquellos datos clave que nos harán hacer clic para tener, por ejemplo, un préstamo instantáneo a unas condiciones irresistibles. Una vez captado el interés, aparece la información precontractual y contractual, en un documento largo y denso donde se explican las condiciones reales de aquel producto y la implicación del consumidor. 

La diferencia es evidente: cuatro datos para tomar la decisión y múltiples páginas para detallar el contrato que llevan al consumidor a firmar sin leerlo, quedándose con los datos iniciales, y con el riesgo que ello supone.

La falta de asesoramiento financiero, o la falta de independencia de este, pueden ser consideradas malas prácticas si condicionan la decisión final del cliente. Conocer esta información será la base para identificar estas posibles situaciones y comprender que, en cualquier contratación, la última palabra la tiene que tener el cliente.

11Onze es la fintech comunitaria de Cataluña. Abre una cuenta descargando la app El Canut para Android o iOS. ¡Únete a la revolución!