“Somos un equipo de buena gente que creemos que hace falta una herramienta de país”. Así ha resumido Xevi Esteve, jefe de la atención al cliente de 11Onze, la tarea incansable que hacen los agentes para atender a toda la comunidad. En el magazine L’Estat de la Nació, Esteve también ha explicado cómo funciona el nuevo servicio ‘11Onze en casa’.

“Queríamos combinar la ventaja de la tecnología con el factor humano. Porque el factor humano es importantísimo. En Cataluña, tenemos la tradición de las cajas de ahorros, pero con los años se ha ido perdiendo. Y nosotros queríamos dar un rostro humano”, ha explicado el jefe de atención al cliente de 11Onze. Así, a la atención personalizada que hacen los agentes 24/7 por chat o por teléfono, ahora se incorpora la videollamada a través de la 11Onze en casa.

De hecho, Esteve ha explicado que la idea surgió al percatarse cómo, con la pandemia, muchas personas se han acostumbrado a usar la videollamada, que permite una “interacción más sincera”. Así, después de concertar cita, en el día y la hora acordados se conversará con un agente entre 20 minutos y media hora para resolver todas las dudas. La voluntad de los agentes, está claro, también es atender financieramente en catalán y servir al país. “Somos un equipo de buena gente que creemos que hace falta una herramienta de país”, ha asegurado.

Un proceso necesario

Esteve ha detallado que las primeras dudas han sido sobre todo en cuanto al proceso de verificación de la aplicación, El Canut. Sin embargo, las dificultades responden a la voluntad de que todos los datos privados del cliente estén muy protegidos. “Pedimos paciencia a nuestros clientes. La gente empieza a desembarcar en la aplicación y es cierto que hemos recibido quejas, porque el proceso es duro y pesado. Pero para nosotros la seguridad tecnológica es primordial. Así que, sí, sabemos que es costoso, pero es en beneficio de todos”, argumenta.

Aun así, en general, el jefe de atención al cliente de 11Onze está alentado con el recibimiento que ha tenido El Canut entre los clientes y la buena predisposición. “Detectamos que la gente está enfadada con los bancos y, ahora, con 11Onze se siente algo más esperanzada. Y querríamos correr más rápido. Pero tenemos que ir sobre seguro”, resume Esteve. El reto es, ahora, que las dos patas de la fincom, la fintech y la comunidad, crezcan al mismo ritmo, sin pausa, pero sin prisa.

11Onze se está convirtiendo en un fenómeno como primera comunidad fintech de Cataluña. Ahora, lanza la primera versión de El Canut, la super app de 11Onze, para Android y Apple. Desde El Canut se puede abrir la primera cuenta universal en el territorio catalán.