El sector financiero sigue su transformación imparable. El cierre de oficinas y la digitalización de las relaciones con los clientes dibuja un nuevo escenario, donde los cajeros automáticos se encuentran en un proceso de extinción, lento pero inexorable.

Si hace unos años se ponía en entredicho el futuro de la atención en ventanilla a causa de la aparición de cajeros automáticos, ahora es el turno de los mismos cajeros. El entorno digital pone al alcance de los consumidores una operativa prácticamente íntegra a través de sus dispositivos móviles. Lo único que no se permite hacer, hoy por hoy, es retirar efectivo, pero desde el punto de vista del nuevo cliente digital, ¿para qué nos hace falta el efectivo? O si nos hace falta, ¿necesitamos cajeros?

El Estado español y el ‘boom’ de los cajeros

El primer cajero automático del mundo nació en Londres 1967, pero no fue hasta 1974 que llegó al Estado español. Concretamente a la ciudad de Toledo, impulsada por el Banco Popular de Toledo. Desde entonces, todas las entidades los incorporaron a su red de oficinas, que cada vez era más amplia en todo el territorio. Como popularmente se decía, había una oficina a cada esquina y, por lo tanto, un cajero.

En 2015 el Estado se situaba como el segundo país de la Unión Europea con más cajeros, con una cifra de 1,14 terminales por cada 1.000 habitantes. Solo lo superaba Portugal con un 1,22. Actualmente, y lejos de los 61.714 terminales que se habían llegado a registrar el 2008, se cuenta con una red de poco más de 49.000 cajeros, un número que podría ser inferior si no fuera porque otras empresas no bancarias han empezado a prestar este tipo de servicios.

El principio del fin del efectivo

La guerra contra el efectivo está servida desde hace años, y las instituciones ya han mostrado la voluntad de reducirlo gradualmente, pero de forma significativa. Como en otras muchas cuestiones, la crisis del coronavirus ha mostrado claramente a nuestra sociedad, altamente usuaria del dinero en metálico, que otra manera de relacionarnos con el dinero es posible.

Para que nos hagamos una idea del cambio de mentalidad que esto ha supuesto en un tiempo récord, solo en el último trimestre de 2020 las operaciones a través de TPV, es decir, el pago en los comercios directamente con la tarjeta de débito o crédito, aumentaron un 16% respecto al mismo periodo del año anterior. Estas cifras corresponden a un estudio realizado por el Banco de España, que, entre otros datos relevantes, demuestra que la retirada de efectivo en cajeros disminuyó un 26% en verano de 2020. Y del mismo modo lo hizo el volumen de importes a retirar, que cayó un 14%.

Ya no encontramos un cajero en cada esquina, quizás ni siquiera encontramos una sucursal de nuestra entidad bancaria a la zona donde vivimos, pero por el contrario sí encontramos uno TPV en cada establecimiento. Y unos dispositivos móviles capaces de transferir dinero, gestionar pagos, domiciliaciones y un largo etcétera. Todo esto ya es una realidad y cualquier cliente digital dispone de muchos servicios tradicionalmente “de ventanilla” a su alcance, a unos pocos clics.

Este cambio de mentalidad ya lo apuntó John Shepherd-Barron, el inventor del primer cajero, cuando pronosticó que más allá del efectivo, el futuro de los pagos pasaría por el teléfono móvil. En este caso, sin embargo, mantenía la existencia de los cajeros para hacer otras operaciones, un hecho que hoy por hoy más allá de reafirmarse, se difumina.

El aumento de clientes digitales, futuro de las financieras

En el sector financiero, como en tantos otros, la tendencia pasa por la digitalización de procesos y la reducción de todos aquellos costes ahora considerados innecesarios. Ya hace años que las sucursales bancarias eliminan el servicio de ventanilla y reducen gastos en cuanto a la oficina. Mantenerlas supone un alto coste, pero eliminarlas antes de tiempo puede tener un efecto todavía más negativo.

La transformación digital, tanto por parte de las entidades como por parte de los clientes, es un proceso gradual que requiere una gran dedicación por parte de las primeras, así como un tiempo de adaptación en cuanto a los clientes. No habrá evolución digital si las herramientas que se proporcionan no son las adecuadas en términos de agilidad, utilidad y seguridad. Y es en este punto donde tendrán que invertir todas las entidades que quieran posicionarse al mercado con cierta ventaja competitiva. La alternativa será hacerlo cuando ya sea una realidad, como reacción a las que ya lo estén haciendo.

Sin ir más lejos, las principales entidades financieras españolas ya se han marcado, dentro de su estrategia de captación de clientes, el acceso prioritario a los clientes digitales. Entendidos como aquellos que desde el primer día utilizan la aplicación móvil y el autoservicio como principal vía de contacto con la entidad. Clientes, por lo tanto, que suponen un coste muy bajo y que cada vez son una parte más atractiva del mercado. Es el concepto del cliente que compra productos, más que no del cliente al cual se le venden productos.

El año de la pandemia, el 2020, BBVA captaba 7,3 millones de clientes, de los cuales 2,4 eran nuevos clientes digitales. La entidad hizo un gran salto cuantitativo y superó un 56% los clientes digitales captados el año anterior. En cuanto al Banco Santander, pone el foco al lograr un 50% de ventas a través de canales digitales, una cifra que hoy por hoy ya se sitúa en un 44%. CaixaBank, por su parte, cuenta con un 67,6% de clientes digitales, liderando así el sector de la banca digital.

El gran reto, lograr la digitalización global

El uso de efectivo se encuentra en recesión, pero sigue influenciado por el peso que tuvo en el pasado. Con la creciente existencia de tarjetas físicas y digitales, esta cifra disminuye año tras año. Sin ir más lejos, en 2019 solo el 53% de ciudadanos utilizaba el efectivo como principal método de pago. Estas cifras, publicadas por el Banco de España, son todavía más significativas si ponemos el punto de comparación en 2014, cuando el uso de efectivo era la opción preferente por un 80% de la población.

En este proceso de cambio sigue siendo un debate abierto la presencia del sector bancario en zonas rurales de todo el país. Poblaciones sin oficinas y sin cajeros, donde el efectivo es la única vía de intercambio, pero al mismo momento, es inaccesible. Las entidades tendrán el reto de seguir un proceso de digitalización generalizado sin dejarse nadie en el camino.

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