La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero

El Estado español creará un nuevo organismo para gestionar las reclamaciones entre clientes y los proveedores de toda clase de productos financieros que será financiado por las entidades en proporción a las reclamaciones recibidas.

La ley fue aprobada el 18 de mayo del 2023 por el Pleno del Congreso de Diputados al recibir 186 votos a favor por parte del PSOE, Unidas Podemos, ERC, PDeCat, Ciudadanos, PNB, EH, Bildu y Más País, 47 votos en contra de Vox y 95 abstenciones del PP y Junts. La iniciativa legislativa se remitió al Senado y está pendiente de la aprobación definitiva.

El nuevo supervisor centralizará los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, con el fin de “resolver reclamaciones contra incumplimientos de las normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros o sobre el carácter abusivo de cláusulas contractuales”.

Este nuevo defensor de clientes financieros incluye en su función protectora a los “usuarios de las entidades y operadores del denominado sector Fintech, así como a la prestación de servicios de criptoactivos, en los términos previstos en el futuro Reglamento del Parlamento Europeo y del Consejo relativo a los Mercados en Criptoactivos.”

Para evitar la exclusión financiera, la normativa garantiza las cuentas bancarias básicas y pretende ofrecer una protección especial no solo a la gente mayor, sino también a otros colectivos vulnerables como los emigrantes o los discapacitados físicos. En este sentido, cuando las reclamaciones no tengan un contenido económico, el organismo podrá imponer resarcimientos a favor de los clientes por cantidades de entre 100 y 2.000 euros.

Las resoluciones serán vinculantes

Las reclamaciones de los ciudadanos serán gratuitas y tendrán que resolverse como máximo en tres meses, pero, a diferencia de la regulación actual, las decisiones de la autoridad supervisora en casos de conducta y materia de cláusulas abusivas serán de carácter vinculante, siempre que se trate de importes inferiores a 20.000 euros. Estas resoluciones podrán ser recorridas ante la jurisdicción civil, a pesar de que la interposición de la demanda judicial no tendrá efectos suspensivos.

Como hasta ahora, los ciudadanos afectados tendrán que presentar en primera instancia la reclamación a los servicios de atención al cliente de la entidad financiera, y en caso de que no sea atendida favorablemente se podrán dirigir a la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, que “podrá acordar la devolución de las cantidades indebidamente cobradas por la entidad financiera, más los intereses legales”.

Así mismo, el nuevo organismo podrá imponer sanciones de entre 500.000 euros y dos millones de euros si se incumplen las resoluciones vinculantes. Y también podrá sancionar con multas de hasta un millón de euros a los directivos de las entidades financieras responsables de los casos más graves de conductas irregulares. Estas medidas tendrían que contribuir a evitar que las entidades financieras sigan abusando del sistema para retrasar los pagos de casos favorables al consumidor.

Las entidades financieras costearán las reclamaciones

La tasa de 250 euros por reclamación con que estaba previsto que las entidades financiaran la nueva autoridad finalmente no se aprobó durante las negociaciones. Aun así, las reclamaciones serán gratuitas y el 40% del coste de funcionamiento de la institución se repartirá proporcionalmente según el número de reclamaciones de cada entidad, mientras que el 60% restante se repartiría proporcionalmente al número de dictámenes favorables a los reclamantes de cada entidad, por lo tanto, penalizando a las que tengan peores resultados.

Aun así, a los clientes que presenten denuncias de manera reiterada a los bancos en el periodo de un año y sin fundamentos, se les podrán interponer multas si se observa mala fe a la hora de hacer las reclamaciones. De este modo podrán ser sancionados con entre 50 y 250 euros, o hasta 1.000 euros si hay reincidencia. Unas multas que podrán ser recurridas por vía administrativa o en los tribunales.

Las nuevas tasas y sanciones tendrían que ayudar a reducir las malas prácticas de las entidades financieras y evitar que las disputas entre estas entidades y sus clientes estén tan descompensadas como hasta ahora. Dicho esto, queda por ver si este financiamiento será suficiente para dotar a este organismo de los medios necesarios para que pueda cumplir su finalidad y si la cuantía de las multas será suficientemente disuasiva para cambiar las malas costumbres que caracterizan al sector bancario.

Financia las demandas contra los bancos. Haz justicia y consigue rendimientos por tus ahorros por encima de la inflación gracias a las indemnizaciones que tendrán que pagar los bancos. Toda la información sobre el Financia Litigios la encontrarás en 11Onze Recomienda.