Back-Office: hablando claro… ¡Marrones!

También conocidos como problemas, quejas, incidencias, preguntas, dudas e inconvenientes. Este sería nuestro trabajo, el del equipo de Back Office y Atención al Cliente, recibir inputs negativos y estudiarlos, lucharlos, discutirlos, pelearnos… Pero siempre con el mismo objetivo, ¡solucionarlos!

Iu Alemany, director de Back Office y Atención al Cliente

Cuando un “marrón” queda resuelto, la satisfacción es total. Puedo decir con orgullo que hasta ahora hemos solucionado muchos, prácticamente todos… y los que todavía no lo están resueltos… es cuestión de tiempo… porque ¡no nos rendimos nunca!

Para formar parte de un departamento de Back Office y Atención al Cliente, son necesarias una serie de virtudes, capacidades y atributos, que si no se tienen, olvidaos de trabajar con nosotros.

Paciencia: para oír muchas veces la misma pregunta y ser capaces de responder tantas veces como sea necesario con una sonrisa.

Constancia: cuando una solución no llega, rendirse no es una opción, de manera que seguimos buscando hasta encontrarla.

Orden: cada oveja en su corral, sin orden y rigor, no se pueden solucionar las quejas.

Control de las emociones: cuando estás en primera línea de atención al cliente o de apoyo al resto de la compañía, las emociones tienen que estar muy bien controladas, porque a menudo somos el callejón sin salida donde todo recae, por lo tanto, sacar las emociones no ayudará a solucionar el problema, pero el autocontrol sí.

Sentido del humor: ¡es la clave de todo, y es el motor que lo tira todo adelante!

Ir más allá de la ley

Todos estos atributos que he destacado tienen un solo objetivo: buscar la excelencia en el servicio de atención al cliente. Cuando un gobierno tiene que hacer una ley que obliga las empresas de servicios a tener unos mínimos de atención a sus clientes, con personas y no con máquinas marcando teclas, ¡tenemos un problema!

Este problema es el que desde 11onze no hemos querido tener nunca, desde el primer día hemos dicho que cumpliríamos y cumplimos con un servicio de atención a nuestros clientes, y a los que no lo son, de 24 horas durante todo el año.

Cuando llamamos a una empresa de servicios, el 99.9% de las veces es porque tenemos un problema, nunca llamamos para dar las gracias por algo que ya funciona por sí mismo, por lo tanto, la última cosa que queremos escuchar es una máquina que nos pregunta mil cosas antes de darnos la solución (si es que nos la da). Ante una persona enfadada o molesta por un mal servicio, nosotros damos la cara, respondemos directamente sin ‘bots’, y explicamos la verdad.

Rompiendo moldes

Arrancar una fintech es un reto apasionante, las expectativas de la población hacia nosotros son enormes. El descontento de la gente con la banca tradicional nos sitúa como una alternativa a una banca caduca y maleducada, y esta esperanza es la que gestionamos día a día, dando la cara y no escondidos detrás contestadores automáticos.

La transparencia y la verdad son los pilares de lo que queremos ser, si no lo sabemos te lo diremos, pero no pararemos hasta solucionar tu duda, y lo que no haremos será marearte. La excelencia en el servicio de atención a las personas es lo que buscamos sin rendirnos, de cara, transparentes, ordenados… ¡Y siempre con una sonrisa!

Dejadme que os diga una última cosa; detrás del buen humor, el orden y la transparencia, hay un EQUIPO en mayúsculas, con una capacidad de trabajo y esfuerzo absolutamente desmesurada, con un espíritu de sacrificio inmenso, sin relojes en las muñecas, que hacen que cada día estemos más cerca del objetivo. ¡Quién quiera venir que se prepare para sufrir.! (y reír también).

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