El nous bancs revolucionen la relació amb els seus clients

La nostra relació amb els bancs ha canviat, i molt, en els últims anys. Quants recordareu un gestor de confiança que us atengués, durant anys, a la mateixa oficina. Persones que, inevitablement, van formar part de la vostra vida en molts moments importants, des de l’obertura del primer compte a la hipoteca o el compte dels nens. El banc era un lloc de confiança on fos quin fos el problema, sempre hi havia algú disposat a escoltar-lo, amb el temps de dedicació que això impliqués, i en la mesura del possible aportar una solució. Enrere queda, també, el temps en què un client podia anar a una sucursal sentint que entrava a un lloc de confiança, que n’era una part imprescindible i que estaria ben cuidat, fins i tot amb obsequis puntuals. 

Lluny queda tot això, i la situació actual és que el client, de forma genèrica, està altament descontent amb el sistema bancari actual. No es tracta d’una problemàtica puntual o d’una entitat concreta, el sistema bancari ha evolucionat molt en els últims anys i no ha sabut (o volgut) explicar al client aquest canvi i fer-lo partícip, de manera que els consumidors, any rere any, veien com les entitats canviaven de forma, de colors i de personal sense entendre què passava ni a on els portaria allò.

Els nous bancs recullen aquest malestar i neixen, precisament, des de la perspectiva de tornar als clients allò que fa anys van perdre: una relació de confiança amb el seu banc.

  • La digitalització obre un nou sistema d’interacció social

Venim d’una societat altament marcada per la interacció social, i la irrupció de les noves tecnologies ha revolucionat aquesta idea per demostrar que una altra forma de comunicació és possible, també en els bancs. Un canvi de mentalitat que pot tenir moltes lectures, però que, si s’utilitza correctament, els beneficis poden ser múltiples per les dues parts.

Parlar de digitalització bancària és parlar de neobancs, i en termes de comunicació hi tenen molt a dir. Són els primers bancs que han canviat la forma de comunicar-se amb els clients, passant a un sistema d’interacció íntegrament digital, i convidant així als bancs tradicionals a sumar-s’hi. En un primer moment pot semblar que molts clients, especialment els que no han nascut en l’era digital, no se sumaran a aquest canvi, per més avantatges que els suposi, i que, per tant, mantindran l’atenció presencial i directa com a principal via de contacte. Però fins a quin punt això els pot suposar un avantatge? A continuació s’analitzarà què demanen els clients bancaris a les seves entitats, i com totes aquestes demandes poden ser ateses pels neobancs de forma més eficient i ràpida.

  • Neobancs: una experiència digital amb qualitat humana

El primer que busca un usuari en accedir a una entitat bancària és l’atenció al moment. Ningú vol perdre el matí en cues infinites per acabar sent despatxat en qüestió de minuts. Cada problema requereix una inversió de temps per les dues parts, i no oferir un principi tan bàsic com aquest a l’usuari provocarà el seu descontentament. Un neobanc centrat en la digitalització mantindrà aquest principi en totes les interaccions de l’usuari, perquè davant de qualsevol consulta tingui les eines per preguntar i obtenir resposta. Els xats automàtics han permès millorar l’experiència en aquest aspecte, tot proporcionant informació a l’usuari a partir de les paraules clau que aquest escriu. Alguns, fins i tot, van més enllà i ofereixen atenció personal i humana des d’aquests xats. El correu electrònic o l’atenció al telèfon seran les dues altres vies on posar el focus per assolir aquesta fita.

Un altre requisit és que la comprensió sigui ràpida, i aquí és on les màquines encara tenen marge de millora. Per la majoria de clients, rebre una atenció telefònica humana serà més satisfactòria que una trucada amb un robot, on es pot perdre molt de temps sense arribar a cap resposta concreta. Tot i que les entitats digitals treballen per millorar això, en aquest sentit seran aquells neobancs amb atenció personalitzada els qui guanyin aquest mercat. 

En la mateixa línia, l’atenció a oficines també permet als usuaris tenir la certesa que podran aclarir tots els dubtes que els sorgeixin. Un punt que no sempre es resol satisfactòriament, ja que per aconseguir-ho cal una inversió de temps en el client que actualment no totes les entitats estan disposades a oferir, i si ho fan, no sempre és des de la claredat i la transparència. En aquest sentit, l’aposta dels neobancs segueix sent l’atenció personal i personalitzada, posant especial èmfasi en aquest segon punt. Ser conscients que cada persona té unes necessitats, inquietuds i requereix més o menys temps per adquirir informació. Respectar el tempo de cadascú és un valor clau que diferenciarà una bona experiència d’una dolenta, tant en l’entorn digital com de forma presencial.

Finalment, l’últim factor que busca un client en una oficina, i el més decisiu, és la confiança. Saber que hi ha una persona de confiança, que ens informarà degudament i procurarà per nosaltres des de l’honestedat i la professionalitat. Això ens dóna la tranquil·litat de saber que sempre estarem ben atesos. Però, i si tots els treballadors de l’oficina, o fins i tot de l’entitat, fossin com el teu gestor preferit? I si tots procuressin per les necessitats del client i l’informessin des de l’honestedat i la professionalitat? Aleshores ja no seria necessària una assignació personal perquè la confiança no seria amb una persona sola sinó amb una entitat. Aquest és el veritable canvi de mentalitat dels neobancs, generar una experiència tan personalitzada que indiferentment de la persona que l’atengui, l’usuari tindrà la certesa que dedicarà tot el temps necessari a entendre la seva situació i oferir totes les respostes que necessita.

  • L’experiència de client marca el futur de la nova banca

En un neobanc no preval el temps d’atenció, ni l’assignació de clients, ni la pressió de vendes o el compte de clients atesos. En un neobanc l’atenció és constant i permanent, des de qualsevol canal o dispositiu. Prevalen les persones per sobre dels productes, les seves necessitats per sobre de les de l’entitat, i es treballa cada dia per evolucionar i millorar aquesta experiència. Per apropar el món bancari a l’usuari i oferir-li, per primera vegada, tot allò que pot necessitar a un sol clic. 

En definitiva, un neobanc és tornar als orígens del banc i oferir al client una relació de confiança basada en el respecte i el benefici mutu. Una relació a la qual s’hi sumen tots els avenços tecnològics i les facilitats que això pot oferir, i s’hi resten aquelles pràctiques presencials que en comptes de facilitar la vida al client, la compliquen. La comoditat a un sol clic. Benvinguts a la nova era bancària.

Equip Editorial
  1. Patricia Carreras says:

    Endavant. Trobant contingut d’informació de fàcil lectura i formativa. Bé.

  2. Josep Saniger Carrasco says:
    • David López says:

      Gràcies, Josep per aquesta expectació, això només es provoca més ganes de continuar i tirar endavant aquest gran projecte. 💪😃

      Fa 3 mesos
  3. Joan Bringues says:

    Espero i desitjo un gran èxit d’11onze

    • David López says:

      Bona nit, Joan, gràcies per formar part d’aquesta comunitat! Tots junts aconseguirem grans fites, segur!

      Fa 3 mesos
  4. Vicenç Clascà says:

    La gent al final, és el millor capital que un pot tenir. Encara hi ha qui confiem en la paraula d’altri. Seguiu així i entre tots seguirem creixent.

    • David López says:

      Exacte Vicenç, per nosaltres la gent és el més important. Per això ho farem tot junts. Seguim!

      Fa 3 mesos
  5. Jennifer Roca Civit says:

    Bona nit, Pau, aquest és el propòsit que tenim a 11Onze Banc. Moltes gràcies per voler formar part de La Plaça.

  6. Pau Urbina Cortabitarte says:

    Hem sembla dificil de creure que es pugui fer un banc tan etic i que sigui sostenible.

    • Jordi Coll Planas says:

      Ho farem realitat, Pau!!! Segueix-nos i ho aniràs veient.

      Fa 3 mesos
    • Albert Chic Giménez says:

      Aquest és el nostre repte: demostrar que, no només és possible, sinó que és la manera més humana de donar serveis bancaris. I ho farem plegats. Gràcies pel teu comentari, Pau!

      Fa 3 mesos

Deixa una resposta