{"id":7245,"date":"2024-10-02T09:00:00","date_gmt":"2024-10-02T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.11onze.cat\/news\/el-nous-bancs-revolucionen-la-relacio-amb-els-seus-clients\/"},"modified":"2024-09-25T09:29:15","modified_gmt":"2024-09-25T07:29:15","slug":"revolucion-relacion-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.11onze.cat\/es\/magazine\/revolucion-relacion-clientes\/","title":{"rendered":"La revoluci\u00f3n de la relaci\u00f3n con los clientes"},"content":{"rendered":"
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Nuestra relaci\u00f3n con las entidades financieras ha cambiado mucho en los \u00faltimos a\u00f1os. \u00bfHas tenido un gestor de confianza durante a\u00f1os y en la misma oficina? \u00bfUna persona que te acompa\u00f1ara desde la apertura de tu primera cuenta hasta la contrataci\u00f3n de la hipoteca? El tiempo en que un cliente pod\u00eda ir a una sucursal y sentirse part\u00edcipe ha quedado muy atr\u00e1s.\u00a0<\/b><\/h3>\n

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La situaci\u00f3n actual es que el cliente, de forma gen\u00e9rica, est\u00e1 profundamente descontento con el sistema financiero. No se trata de una desaz\u00f3n puntual o de una entidad concreta, el sistema ha evolucionado mucho en los \u00faltimos a\u00f1os y no ha sabido (o querido) explicar al cliente este cambio. As\u00ed, a\u00f1o tras a\u00f1o, el cliente solo ha visto como la entidad de la que formaba parte cambiaba de forma, de colores y de personal sin entender demasiado bien qu\u00e9 pasaba. <\/span>Las nuevas fintech recogen este malestar y nacen, precisamente, desde la perspectiva de volver a los clientes aquello que hace a\u00f1os perdieron<\/b>: una relaci\u00f3n de confianza con la entidad financiera.<\/span><\/p>\n

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La digitalizaci\u00f3n propicia una nueva interacci\u00f3n<\/b><\/h3>\n

Venimos de una sociedad marcada por la interacci\u00f3n social, y la irrupci\u00f3n de las nuevas tecnolog\u00edas lo ha revolucionado todo: <\/span>otra forma de comunicaci\u00f3n es posible, tambi\u00e9n con las entidades financieras. <\/b>Este cambio de mentalidad puede tener muchas lecturas, pero, si se usa correctamente, los beneficios pueden ser m\u00faltiples para clientes y entidades.<\/span><\/p>\n

Hablar de digitalizaci\u00f3n financiera es hablar de fintech. En t\u00e9rminos de comunicaci\u00f3n, tienen mucho que decir. Son las primeras entidades financieras que han cambiado la forma de comunicarse con los clientes. <\/span>Han propiciado un sistema de interacci\u00f3n \u00edntegramente digita<\/b>l, que hace que la banca tradicional vaya a remolque.<\/span><\/p>\n

En un primer momento, <\/span>puede parecer que muchos clientes, especialmente los que no han nacido en la era digital<\/b>, no se sumar\u00e1n a este cambio, por m\u00e1s ventajas que los suponga, y que, por lo tanto, mantendr\u00e1n la atenci\u00f3n presencial y directa como principal v\u00eda de contacto. Pero, \u00bfhasta qu\u00e9 punto esto les puede suponer una ventaja?\u00a0<\/span><\/p>\n

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Una experiencia digital con calidad humana<\/b><\/h3>\n

Lo primero que busca un usuario al acceder a una entidad financiera es la atenci\u00f3n en el momento. Nadie quiere perder la ma\u00f1ana haciendo colas infinitas para acabar siendo despachado en cuesti\u00f3n de minutos. Cada problema requiere una inversi\u00f3n de tiempo por las dos partes. <\/span>Una fintech como 11Onze, que ha nacido ya con la digitalizaci\u00f3n, mantendr\u00e1 este principio en todas las interacciones con el usuario<\/b>, que ante cualquier consulta tendr\u00e1 las herramientas para preguntar y obtener respuesta. Los chats autom\u00e1ticos han permitido mejorar la experiencia en este aspecto, proporcionando informaci\u00f3n al usuario a partir de palabras clave. Algunos, incluso, van m\u00e1s all\u00e1 y ofrecen atenci\u00f3n personal y humana desde estos chats. El correo electr\u00f3nico o la atenci\u00f3n por tel\u00e9fono son las dos otras v\u00edas.<\/span><\/p>\n

Otro requisito es que la comprensi\u00f3n sea r\u00e1pida, y aqu\u00ed es donde las m\u00e1quinas todav\u00eda tienen margen de mejora. Para la mayor\u00eda de clientes, <\/span>recibir una atenci\u00f3n telef\u00f3nica humana ser\u00e1 m\u00e1s satisfactoria que una llamada con un robot<\/b>, donde se puede perder mucho de tiempo sin llegar a ninguna respuesta concreta. A pesar de que las entidades digitales trabajan para mejorar en este aspecto, ser\u00e1n las fintech con atenci\u00f3n personalizada las que ganar\u00e1n terreno.<\/span><\/p>\n

En la misma l\u00ednea,<\/span> la atenci\u00f3n a oficinas tambi\u00e9n permite a los usuarios tener la certeza que podr\u00e1n aclarar todas las dudas que les surjan<\/b>. Un punto que no siempre se resuelve satisfactoriamente, puesto que hace falta una inversi\u00f3n de tiempo hacia el cliente que actualmente no todas las entidades est\u00e1n dispuestas a ofrecer. Si lo hacen, no siempre es desde la claridad y la transparencia.<\/span><\/p>\n

En este sentido,<\/span> la apuesta de las fintech sigue siendo la atenci\u00f3n personal y personalizada<\/b>, poniendo especial \u00e9nfasis en este segundo punto. Ser conscientes que cada persona tiene unas necesidades, inquietudes y requiere m\u00e1s o menos tiempos para adquirir informaci\u00f3n. Respetar el tiempo de cada cual es un valor clave que diferencia una buena experiencia de una de mala, tanto en el entorno digital como de forma presencial.<\/span><\/p>\n

Finalmente, <\/span>el \u00faltimo factor que busca un cliente en una oficina, y el m\u00e1s decisivo, es la confianza<\/b>; saber que hay una persona que nos informar\u00e1 debidamente y procurar\u00e1 por nosotros desde la honestidad y la profesionalidad. Pero, \u00bfy si todos los trabajadores de la oficina o de la entidad entera fueran como tu gestor preferido? \u00bfY si todos procuraran por las necesidades del cliente y le informaran desde la honestidad y la profesionalidad? Entonces ya no ser\u00eda necesaria una asignaci\u00f3n personal, porque la confianza no ser\u00eda con una persona sola sino con una entidad. Este es el verdadero cambio de mentalidad de las fintech.<\/span><\/p>\n

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La experiencia de cliente marca el futuro<\/b><\/h3>\n

En una fintech no prevalece el tiempo de atenci\u00f3n, ni la asignaci\u00f3n de clientes, ni la presi\u00f3n de ventas o la cuenta de clientes atendidos.<\/span> En una fintech la atenci\u00f3n es constante y permanente, desde cualquier canal o dispositivo<\/b>. Prevalecen las personas por encima de los productos; sus necesidades por encima de las de la entidad; y se trabaja cada d\u00eda para evolucionar y mejorar esta experiencia. Para acercar el mundo financiero al usuario y ofrecerle, por primera vez, todo aquello que puede necesitar a un solo clic.\u00a0<\/span><\/p>\n

En definitiva, <\/span>una fintech es volver a los or\u00edgenes de las financieras y ofrecer al cliente una relaci\u00f3n de confianza basada en el respeto y el beneficio mutuo<\/b>. Una relaci\u00f3n a la que se suman todos los adelantos tecnol\u00f3gicos y las facilidades que esto puede ofrecer, y se restan aquellas pr\u00e1cticas presenciales que, en vez de facilitar la vida al cliente, la complican. La comodidad a un solo clic. Bienvenidos a la nueva era financiera.<\/span><\/p>\n

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